Kako privući nove korisnike ali i zadržati postojeće?

ako je znatno skuplje i teže privući novoga korisnika nego zadržati i ponovno pridobiti postojećega, vlasničke su smjernice jasne: rast! To u telekomunikacijama odlično izgleda sve dok se ne počne mjeriti prihod ili profitabilnost prema korisniku. Osiguranje može super izgledati sa sto tisuća novih polica sve dok se ne uračunaju rabati ili kad 20 posto tih polica otiđe u storno

Većina korporacija koje posluju i dominiraju na našim tržištima dosegla je ‘plavu’ razinu razvoja, u kojoj kupci ne postoje kao subjekt već samo kao objekt. Objekt za ostvarivanje ciljeva kompanije – dakle, kupac koji ne pridonosi profitu kompanije za nju ne postoji i ona se za njega ne zanima. Takve se kompanije mogu hvaliti u reklamnim i PR kampanjama rečenicama poput ‘mi slušamo potrebe kupaca’, ‘kupac nam je najvažniji’, ‘kupac je u središtu naše strategije’, ali u stvarnosti to ostaje samo na razini parole ili fraze.

Ako ste nekad pokušali otići od svoga telekomunikacijskog operatera, vjerojatno znate da se kompanija kojoj ste dugo redovito plaćali račune tek u tom trenutku počne jako zanimati za vas. Kakva vam je njihova usluga, što vam smeta, koje su vam navike, što to nudi konkurencija...? Dotad vas ne bi obavijestili ni kada bi uveli novu, povoljniju tarifu jer vi već imate svoju, nepovoljniju. No kada se iz te uloge postojećega korisnika prometnete u potencijalnog, novog tada ti isti operateri nude svašta. Za novi ugovor nije problem dati ni novi mobitel, tablet, najpovoljniju tarifu, besplatne minute i gigabajte, što god.

Pronaći nove korisnike često nije veliki problem, čak i ako ih ne podmićujete na taj način. Ako ciljate na široku bazu, globalno tržište itd., korisnika će uvijek biti mnogo više nego što im se možete obratiti i ako stari odlaze, novi će dolaziti. Posebno ako je kompanija aktivna na tržištu. Isto tako, postojeći će korisnici uvijek odlaziti, to je neizbježno. No broj tih nezadovoljnika koji odlaze svaka bi kompanija trebala nastojati svesti na najmanju moguću mjeru jer je šteta mnogo veća od pukoga gubitka klijenta.

Kad se isplati hvatati novog, a kad zadržati starog kupca možete pročitati u tjedniku Lider, a sad ćemo govoriti kako privući nove korisnike ali i kako zadržati postojeće.

Kako privući nove korisnike

• Znati kome se obraćamo i zašto su baš to ciljani korisnici
• Biti sposoban komunicirati vlastitu posebnost u odnosu na konkurenciju
• Kreirati sadržaj koji adresira potrebu usko definirane skupine korisnika
• Oglašavati se i potaknuti marketing ‘od usta do usta’
• Biti prisutan na jako mnogo mjesta i povezan s jako mnogo izvora koji se mogu lako pronaći
• Izgraditi tim strateških partnera, sponzora i korisnika koji će pomoći u stvaranju prepoznatljivog proizvoda ili usluge

Kako zadržati postojeće korisnike

• Proučiti svaki kontakt s korisnikom i pretvoriti ga u posebno iskustvo
• Razviti procese koji su orijentirani na korisnike
• Komunicirati često i otvoreno s postojećim korisnicima
• Izgraditi ‘follow up’ rutinu koja uključuje mogućnost dodatnog sadržaja, usluga itd.
• Stvoriti proces koji omogućava mjerenje korisničkog iskustva i komuniciranje vrijednosti koju su proizvod ili usluga donijeli korisniku
• Pokazati zahvalnost postojećim korisnicima
• Pronaći način kako povezati korisnike i stvoriti zajednicu