Strancima teže pada spori Wi-Fi od zagušljive kupaonice

Na turističkim platformama na kojima putnici rezerviraju smještaj, na stranicama hotela i ostalih turističkih objekata, prema neslužbenim procjenama, više je od stotinu milijuna recenzija o kvaliteti usluge. Među njima su i one koje se odnose na čistoću hrvatskih hotela, restorana, plaža… Ti komentari posljednjih godina putokaz su mnogim turistima koji na temelju njih biraju kamo će putovati, gdje će odsjesti, jesti te koje će turističke sadržaje iskoristiti na odredištu. Iako su u čak 85 posto slučajeva komentari pozitivni, negativne pružateljima usluga nije ugodno čitati. Svjesni su da samo jedan negativan komentar može poništiti učinak više pozitivnih. Budući da sve više turista putovanje organizira internetom, negativni komentari, bili opravdani ili ne, nanose veliku štetu.

Sto ljudi, sto ćudi

Čitajući recenzije, uočljivo je da gosti različito komentiraju isti hotel: jednima je savršen i upravo je ono što su željeli, drugi su razočarani, imaju niz primjedbi te loše ocjenjuju čistoću, smještaj, odredište, hranu, sadržaj… Jasno je da su ljudi različiti, kao i to da ni svi turisti ne dolaze iz istoga kulturnog i mentalnog kruga, zbog čega je i očekivano da ne reagiraju jednako na istu uslugu. Međutim, iako se njihove recenzije o odredištu razlikuju, ne pišu ih napamet.

Platforme Booking.com, TripAdvisor, Airbnb te druge na kojima gosti ocjenjuju kvalitetu usluge imaju neznatno različite kategorije ocjenjivanja, ali ni jedna od njih ne izostavlja čistoću. Booking.com na prvo je mjesto stavio čistoću, koja ulazi u konačnu ocjenu na ljestvici od jedan do deset. Hrvatski hoteli i restorani, i to oni s tri i više zvjezdica, dobili su ocjene između osam i devet, a samo najelitniji turistički objekti dobivaju najbolju – desetku.

Jedan od gostiju prošle je godine na vrhuncu sezone čistoću poznatog hotela u srednjoj Dalmaciji ocijenio s 8,1. Ostali su parametri za ocjenu kvalitete usluge bili udobnost, položaj, sadržaj, osoblje, vrijednost za novac i besplatan Wi-Fi. Čistoća je na prvome mjestu i dobila je manju ocjenu od osoblja, udobnosti…

Rezultati istraživanja konzultantske tvrtke Horwath HTL pokazali su koliko ocjena na TripAdvisoru utječe na poslovanje. Prema riječima Siniše Topalovića, direktora Horwath HTL-a, smanjenje ocjene za samo 0,1 znači smanjenje ostvarenog prihoda po sobi za 0,9 eura u nižoj i srednjoj kategoriji smještaja, za 1,6 eura u višoj kategoriji te za 7,1 euro u luksuznoj kategoriji hotela.

Jedna od recenzija glasi: ‘Ne razumijem kako se u hotelu može dogoditi da soba ne bude očišćena, da je puna dlaka, stol ljepljiv…’ Drugi gost istog hotela komentirao je pak da su sobe vrlo lijepe i čiste. Gošća velikog hotela na dalmatinskom otoku prigovorila je što je soba bila nepospremljena do 15.30, a turistica na Kvarneru napisala je da se hotelsko osoblje ne brine za čistoću plaže i ležaljki na njoj.

Diskriminirani domaći

Da ne nabrajamo pojedina mjesta, negativni komentari gostiju o čistoći turističkih objekta od Umaga do Privlake otprilike glase: ‘U sobi je smrdjelo, kanalizacija ne valja, u zahodu se jedva moglo disati. Soba je prljava, stolovi i podovi u restoranu vrlo su prljavi. Bazen je malen, zagušljiv i derutan, ali sve je drugo za deset’, napisao je jedan gost. ‘U WC-u nedostaje ventilacija, bazen je prljav… Kupaonice bi trebalo dezinficirati barem svaki drugi dan, a ne jednom u deset dana. U deset dana boravka ni jedanput nije promijenjena posteljina’, komentirao je drugi, a treći je imao primjedbu na restoran: ‘U restoranu je zagušljivo jer neka jela pripremaju pred gostima i ima mnogo različitih mirisa.’

Gost hotela s četiri zvjezdice pak napisao je da je restoran relativno čist, kao i kupaonica u njegovoj sobi. Jedan od onih kojima je važno da hotel ima bazen bio je razočaran: ‘Bazen je jako derutan i, blago rečeno, nije čist. Najgora je hrđa po cijelom bazenu.’

Malo iscrpnija u opisu nezadovoljstva čistoćom hotelske sobe bila je gošća koju je uzrujalo štošta. Doslovno je napisala: ‘Dnevno održavanje sobe: nije se pazilo na to jesu li se upotrebljavale šalice za čaj/kavu uz kuhalo pa se nisu ni zamijenile nakon upotrebe. Higijenske potrepštine nisu se redovito dopunjavale; konkretno, krpica za čišćenje cipela koju sam upotrijebila odmah prvi dan zbog loših vremenskih uvjeta i nakon toga bacila. Do kraja boravka (pet noćenja) nije ostavljena nova. I redovito sam nakon povratka u sobu nakon što je bila pospremljena nailazila na podignutu zahodsku dasku.’

Recenzije o kvaliteti hrvatske turističke usluge koje gosti pišu na internetskim platformama na kojima rezerviraju smještaj pune su pohvala za urednost. Ima i onih koji prigovaraju.

Ni u glavnom gradu Hrvatske gosti nisu uvijek zadovoljni čistoćom hotela i apartmana. Komentari su različiti, no čini se da su strani gosti vrlo zadovoljni jer se češće žale domaći. U hotelu u središtu Zagreba u jednom su slučaju domaći gosti bili smješteni u neočišćenu sobu, što upućuje na njihovu diskriminaciju u odnosu na strane. Osim što im smeta nečistoća, neki gosti žale se na buku koju stvaraju čistačice koje u osam sati ujutro uključe usisavače i počnu pospremati, no ima i onih kojima smetaju agresivni deterdženti za pranje posteljine jer im izazivaju osip i svrbež.

Međutim, ima i primjera u kojima domaći gost komentira da je posteljina puna rupa, a strani ističe da je njegova soba u istom hotelu savršeno čista. Jedna Švicarka požalila se jer u hotelu u Zagrebu nije bilo ventilacije u kupaonici, a gostu iz Austrije u istom je hotelu sve bilo ‘po mjeri’

Za razliku od hotela apartman u središtu Zagreba dobio je višu ocjenu za čistoću, 9,4. Svi su recenzenti osim položaja kao veliku prednosti isticali čistoću. No i od toga zagrebačkog apartmana ima čišćih. Jedan od njih je na Kvarneru čijoj su čistoći gosti dali ocjenu 9,7. ‘Radi se o najboljem smještaju u kojem sam ikad boravio, a redovito rezerviram na Booking.comu’, napisao je jedan od gostiju. Izvanredno čistim apartmanom proglašen je i jedan u srcu Zagreba. Ne samo da je najčišći nego su gosti desetkom ocijenili i sve druge parametre, od udobnosti do besplatnog Wi-Fija.

Mnogo recenzija napisali su domaći turisti, no i stranci vrlo često komentiraju kvalitetu hrvatske turističke usluge. Njima se najviše sviđaju turistička odredišta, a više prigovaraju zbog sporost Wi-Fija nego zbog čistoće, što znači da pružatelji turističkih usluga trebaju veliku pozornost osim čistoći prostora koji iznajmljuju posvetiti novim tehnologijama.

Profesionalni ucjenjivači

Ima situacija da gosti namjerno pišu loše recenzije. Riječ je o ucjenjivačima koji tako pokušavaju dobiti popust, odnosno povoljnije uvjete smještaja. U cjenkanje se upuste kad hotelska uprava otkrije njihov komentar i kontaktira s njima da bi to provjerila. Brisanje negativne recenzije uvjetuju povlasticama, no druga strana ne nasjeda na njihove podvale iako je šteta koju nanose negativne recenzije financijski mjerljiva.

Između Booking.coma i TripAdvisora postoji razlika i u tome je li recenzent doista iskoristio uslugu koju ocjenjuje: Booking.com omogućuje recenziju samo onima koji su rezervirali smještaj putem njega, a TripAdvisora svima, zato se može dogoditi da komentar ostavi i onaj tko uopće nije odsjeo na mjestu koje komentira. Bez obzira na to tko i kakve recenzije pisao, najvažnija je čistoća turističkih objekata, zato odgovorni moraju voditi brigu o tome da zaduženi za njezino održavanje obave posao kako treba. Nedostatak turističkih radnika ne može biti opravdanje jer se za to mogu angažirati profesionalni servisi za čišćenje.