Turistički menadžer Oliver Dörschuck: ‘Svaka naša marina je samostalna destinacija‘

Da je Hrvatska jedan od globalnih lidera u nautičkom turizmu, već je dobro poznato domaćoj javnosti, no možda se ipak manje zna da u Hrvatskoj posluju i veliki, globalni igrači u marinskom biznisu. A upravo takva tvrtka je D-Marin, najveći lanac luksuznih marina na istočnom Mediteranu i Bliskom istoku, u vlasništvu velikog investicijskog fonda CVC. D-Marin u Hrvatskoj ima četiri marine, u Zadru, Sukošanu, Tribunju i Šibeniku, a kompanijom odnedavno upravlja Oliver Dörschuck, prekaljeni njemački turistički menadžer. U ekskluzivnom intervjuu za Jutarnji list govori o planovima i poslovanju D-Marina te ambicijama širenja njihova poslovanja u Hrvatskoj.

Otkud Nijemac na čelu velikog lanca mediteranskih nautičkih marina?

- Imam sreću da već dvadeset godina radim u "hospitality" industriji. Počeo sam u velikoj njemačkoj turističkoj kompaniji TUI, gdje sam se bavio razvojem novih hotelskih formata i digitalizacijom, a cijelo to vrijeme sam bio fokusiran na mediteransko tržište, gdje je niz država koje su za TUI vrlo važne destinacije poput Turske, Španjolske, Grčke i Hrvatske. Tu sam, u poslovnom smislu, odrastao i to iskustvo mi je dalo dobro razumijevanje razlika između država u mediteranskoj regiji, ali i razlika u očekivanjima i preferencijama mušterija.

Rekao bih da sam u svom menadžerskom stilu vrlo fokusiran na želje mušterija i vjerujem da će digitalizacija u tom kontekstu donijeti sjajne mogućnosti da se turistički proizvod još bolje prilagodi specifičnim potrebama onih koji ga koriste. Prije dolaska u D-Marin proveo sam četiri godine u kompaniji SSP. Ta kompanija nije previše poznata u široj javnosti, no radi se o tvrtki čije dionice kotiraju na londonskoj burzi i koja je specijalizirana za upravljanje restoranima u prometnim čvorištima, poput aerodroma, željezničkih kolodvora, luka...

Sve zajedno sam upravljao s više od 1000 restorana u kontinentalnoj Europi, a iako se radi o nišnom sektoru, opet je zapravo temeljni izazov sličan, a to je kako prilagoditi proizvod - hranu, uslugu - novim globalnim trendovima s jedne strane i specifičnim potrebama potrošača na lokalnim tržištima s druge strane. I tu sam bio zadužen za operacije u državama mediteranske regije, pa stoga na određeni način smatram kako sam i sad u D-Marinu na domaćem terenu.

Gdje vidite poveznice između D-Marina i svih tih prethodnih turističko-ugostiteljskih biznisa u kojima ste radili?

- Mislim da je prvi dio odgovora na to pitanje očit. Bez obzira u kojem segmentu industrije radili, morate biti orijentirani na zadovoljstvo korisnika. Naprosto, morate ući u njihove cipele, pokušati ono što radite gledati njihovim očima te tako pokušati identificirati gdje su njihove točke ugode, a gdje točke neugode. Tek nakon što to prepoznate možete raditi na tome da poboljšate njihovo korisničko iskustvo te na taj način unapređujete svoj biznis. Druga sličnost jest u tome što se radi o vrlo decentraliziranom biznisu.

Sve važno se ne događa u sjedištu kompanije gdje menadžment sjedi, već na disperziranim objektima - u ovom slučaju u marinama. Trenutno imamo 16 marina u našem portfelju, čak i kad bih bio stalno na putu, teško bih mogao obići sve marine u mjesec dana. To znači da moramo raditi tako da stvaramo standarde koji funkcioniraju bez stalne prisutnosti najvišeg menadžmenta. To znači da trebate kvalitetne ljude na terenu, jasne procedure funkcioniranja i kvalitetnog menadžera na razini države. Bez toga ne možete postići konzistentnost kvalitete usluge, a samim time ni konzistentnost izvrsnog korisničkog iskustva.

Nije li upravo to i temelj poslovnog modela D-Marina: da se stvori lanac marina koji u različitim zemljama istočnog Mediterana nude istu razinu usluge?

- Da, upravo tako. A da biste to postigli, s jedne strane trebate standarde, no s druge strane morate uvažiti i specifičnosti svake države u kojoj poslujete, pa i specifičnosti svake marine. Svaka je marina drukčija, imate različit profil flote, različite preferencije korisnika, različit mentalitet šire zajednice. Tome se morate prilagoditi, ali opet ustrojiti neke procedure i proizvode koji su univerzalni. Tu se vraćam na digitalizaciju i razvoj digitalnog poslovanja jer vjerujem da, koristeći se tehnologijom, možemo značajno unaprijediti korisničko iskustvo.

Imate li neki primjer takvih novih digitalnih usluga u marinskom biznisu?

- Imam ih pregršt. Primjerice, možda ste primijetili da smo nedavno u Hrvatskoj predstavili našu aplikaciju koja nudi mogućnost rezervacije veza, a to je tek početak. Na isti je način moguće rezervirati i specifični vez u marini, izvršiti plaćanje, prijavu i odjavu iz marine.

Sve to, dakle, pojednostavljuje taj nužni birokratski proces za naše korisnike te im u konačnici omogućuje da više vremena provedu uživajući na svojim brodovima. To je naprosto bolje korisničko iskustvo i premda smo tu uslugu pustili u pogon relativno tiho, već sad oko 35 posto naših bookinga dolazi preko te digitalne platforme. Činjenica da su je korisnici tako brzo prihvatili pokazuje da je ona pogođena.

S obzirom na to da se građani koriste digitalnim platformama da bi komunicirali, kupovali, rješavali administrativne poslove, gledali filmove i slušali muziku, čini se logičnim da istu platformu žele upotrijebiti i kad plove...

- To je tako, ali da biste mogli razvijati taj koncept "smart marina", ključni je preduvjet da u marinama imate dobru pokrivenost internetskim signalom. Tu smo također poduzeli znatne investicije. A u Marini Dalmacija sad testiramo i koncept možemo li korisnicima omogućiti da preko aplikacije po dolasku u marinu sami "otključaju" pristup vodi i električnoj energiji na čvorovima kod vezova. Naša je prednost što smo dovoljno veliki da si možemo priuštiti da sami ulažemo u razvoj softverskih, ali i hardverskih rješenja koja su potrebna za pružanje takvih usluga.

Koja je strategija D-Marina po pitanju koncepta marine. Uključuje li on i restoranski, trgovački ili hotelski biznis ili se namjeravate držati samo temeljne djelatnosti?

- Smatramo da je marina - kad se njome adekvatno upravlja - zapravo destinacija. U tom kontekstu mi želimo dizajnirati taj ekosustav, ali s druge strane smatram da svakoj kompaniji treba fokus. Mi smo jako dobri u upravljanju marinama, ali nismo hotelijeri ni ugostitelji.

Kako ste zadovoljni ovogodišnjom turističkom sezonom u Hrvatskoj?

- Vidimo vrlo visoku potražnju i - što je meni posebno važno - visok postotak gostiju koji se vraćaju. Naprosto, prema našem iskustvu, Hrvatska je trenutno vrlo popularna destinacija, a naše marine su popularne destinacije u popularnoj destinaciji s vrlo visokom vjernošću gostiju.