Zadovoljstvo poštanskim uslugama u padu: Slanje paketa sve češće preko paketomata

Prosječna ocjena zadovoljstva hrvatskih građana poštanskim uslugama svih davatelja u Hrvatskoj iznosi 3,7 i u laganom je padu uz veći udio nezadovoljnih u odnosu na zadovoljne korisnike, pokazalo je istraživanje koje je naručila Hrvatska regulatorna agencija za mrežne djelatnosti (HAKOM) a provedeno je u drugoj polovici ove godine na 1.003 punoljetna ispitanika.

Većina davatelja s većim tržišnim udjelom bilježi pad zadovoljstva, dok se ocjene za davatelje poštanskih usluga s manjim tržišnim udjelom izdvajaju kao jedine koje bilježe rast.

Hrvatski građani i u 2025. godini učestalo posjećuju poštanske urede što potvrđuje da njih 57 posto barem jedanput mjesečno posjeti urede Hrvatske pošte. Skoro svakom trećem ispitaniku, točnije za njih 36 posto, dominantan razlog odlaska u urede pošte su financijske usluge dok slanje pisama bilježi zamjetan pad.

Slanje paketa
Slanje paketa sve se više preusmjerava sa šaltera na paketomate, preuzimanje pošiljaka gotovo je podijeljeno između klasičnih ureda i sve popularnijih paketomata, a svaki od ovih oblika dostave koristi oko 22 posto ispitanika, barem jednom mjesečno.

Podaci pokazuju da je korištenje klasičnih poštanskih usluga u daljnjem je opadanju. Naime, sve više je onih građana koji tijekom godine uopće ne šalju pisma ni razglednice, a jedan od razloga tome je cijena slanja koju ispitanici ocjenjuju previsokom.

Istraživanje je također pokazalo da, unatoč činjenici kako se računi sve više dostavljaju digitalnim kanalima, gotovo polovica korisnika, ili 47 posto, i dalje podržavaju papirnate račune, odnosno preferira račune u fizičkom obliku, dok je sve manje onih koji bi prihvatili samo digitalnu dostavu.

Korisnici su, pokazuje istraživanje, postali fleksibilniji što se tiče rokova i učestalosti dostave i smanjuje se broj onih koji očekuju da im se pošiljka dostavi odmah idući dan. Većina ispitanika prihvaća rok od dva do tri dana i dostavu nekoliko puta tjedno. U manjim naseljima dostupnost poštanskih ureda i dalje je ključna a zaposlenici na šalteru glavni su izvor informacija o načinima slanja pošiljaka za čak 57 posto ispitanika.

Prigovor je u protekle dvije godine imalo 28 posto građana, ali ga je podnijelo tek 32 posto njih, i to najčešće zbog kašnjenja pošiljke.

HP i dalje dominantan
U konkurenciji korištenje usluga svih davatelja poštanskih usluga kod slanja poštanskih pošiljaka, pokazuje se da Hrvatska pošta (HP) i dalje ostaje najkorišteniji davatelj, jer je njihove usluge koristilo 77 posto ispitanika.

Zabilječen je i jak utjecaj konkurencije tako da je usluge GLS-a ove godine koristilo 44 posto ispitanika, BOX NOW-a koristilo je 37 posto ispitanika, a ostali davatelji (DPD, DHL, Overseas i dr.) uglavnom zadržavaju stabilan broj korisnika u odnosu na 2022. godinu kada je posljednji puta rađeno ovakvo istraživanje.

Uobičajena potrošačka navika za 73 posto ispitanih Hrvata je internetska trgovina i sve je više građana koji naručuju barem jednom mjesečno. Istodobno, problemi s dostavom zabilježeni su kod 24 posto online kupaca, a najčešći je razlog kašnjenje ili nedostavljena roba.

Paketomati, koji su 2022. tek ulazili u širu upotrebu, u 2025. godini postaju uobičajen kanal dostave. Udio ispitanika koji su koristili paketomat iznosi 84 posto, a onih koji za paketomate nisu ni čuli gotovo da ni nema. Zadovoljstvo korištenjem paketomata je izuzetno visoko i iznosi 99 posto. Najčešće se koriste paketomati HP-a (81 posto) i BOX NOW-a (68 posto). Čak 99 posto korisnika paketomata ocjenjuje iskustvo pozitivnim, a velika većina (73 posto) planira ih koristiti i ubuduće. Među onima koji ne žele ili nisu koristili paketomate, najčešći razlog je i dalje preferencija dostave na adresu.

Dodatni potencijal prepoznaje se i u rješenjima poput preuzimanja na pick-up lokacijama, mogućnosti postavljanja privatnih paketomata na adresi primatelja, što podržava 29 posto ispitanika te uvođenja dostave na "sigurno mjesto", a što podržava 32 posto ispitanika.